Walking On Hammerknuden On Bornholm ©Mette Johnsen Custom
Foto: Mette Johnsen

Har du besluttet dig for at klage?

Hvis du ikke kan løse tvisten med din udlejer (bureau eller privat udlejer), kan du indbringe din klage til Ankenævnet for Feriehusudlejning. 

Sådan klager du

Hvis du ikke kan løse tvisten med din udlejer (bureau eller privat udlejer), kan du indbringe din klage til Ankenævnet for Feriehusudlejning.

Klageskriftet skal udfærdiges på den af ankenævnet udarbejdede klageformular. 

Vi skal dog her gøre opmærksom på, at du - inden du indgiver en klage - skal have forsøgt at opnå enighed med udlejeren, og det er ofte ikke nok bare at ringe eller skrive en enkelt mail til udlejeren. Der skal typisk klages både under og efter opholdet og ofte også flere gange. Ankenævnet modtager desværre mange sager, som senere bliver trukket tilbage eller forligt, fordi der ikke forud for en klage er forsøgt at opnå enighed i sagen. Ofte skal henvendelse efter opholdet rettes til udlejningsbureauets hovedkontor, se herom i lejebetingelserne eller på udlejningsbureauets hjemmeside.

Desuden henviser vi til "Eksempler på tidligere afgørelser", hvor der ligger mange afgjorte sager i otte forskellige kategorier.

Hvad skal der stå i klageformularen

Klageformularen udgør dit klageskrift i sagen. Klageformularen skal derfor bl.a. indeholde en nøje beskrivelse af, hvad du ønsker at klage over. Det kan blandt andet anbefales at lave en redegørelse (evt. i stikord) over hele hændelsesforløbet, før, under og efter lejeperioden, dog skal det ikke fylde mere end den ene A4-side, der er til rådighed i klageformularen. Klagepunkterne skal være ledsaget af en begrundelse, hvis formål er at uddybe, hvorfor du påberåber klagepunkterne. Det er fx ikke tilstrækkeligt alene at henvise til en e-mailkorrespondance for nærmere uddybelse af klagens indhold, idet korrespondancen skal understøtte klageformularens oplysninger.

Datoen for klagen til bureauet er den første gang, du henvendte dig til til udlejer om fejl/mangler, hvilket altid skal være under opholdet, medmindre din klage omhandler uenighed om forbrugsafregning.

Det skal også tydeligt angives, hvad du kræver af bureauet. Det er ikke nok at skrive "kompensation" - der skal angives et beløb eller en procentsats af lejebeløbet. 

Du må ikke sætte bilag eller links ind i klageformularen. Alle bilag skal vedhæftes den mail, du sender til sekretariatet.

Er du i tvivl om, hvorledes klageformularen skal udfyldes, bør du kontakte ankenævnets sekretariat. Det kan ikke understreges tydeligt nok, at det er klagerens eget ansvar at udfylde klageformularen. Klageformularen skal understøttes af de nedenfor anførte bilag.


Forbered din klage

Med klageformularen skal du vedlægge følgende bilag:

  • Al korrespondance. Eventuelle telefonsamtaler kan dokumenteres ved en udskrift fra dit telefonselskab.
    Afsender- og modtageradresser samt dato og tidspunkt for afsendelse/modtagelse af e-mails skal være synlige, da korrespondancen bliver sat sammen i kronologisk rækkefølge.  Hvis korrespondance med indklagede er foregået via SMS, er det vigtigt, at dato og tidspunkt fremgår tydeligt. Du kan eventuel selv sætte skærmprint af SMS-korrespondancen ind i et Word-dokument, men du skal ikke selv skrive teksten af. Det er ikke et bevis! E-mail-korrespondancen kan printes til PDF, vedhæftes som elementer eller videresendes til sekretariatet.

  • Lejekontrakt for den feriebolig klagen angår. Hvis ikke lejeprisen fremgår af lejebeviset, skal faktura/regning også medsendes. Angår klagen flere ferieboliger, skal alle lejeaftaler medsendes.
    Lejekontrakten og eventuel faktura findes ofte i et link i bookingbekræftelsen og fremsendes bedst som en PDF-fil til sekretariatet.

  • Husbeskrivelse, dvs. den beskrivelse (på internettet) du bestilte huset ud fra, fx annoncering eller skærmprint.
    Det er især vigtigt, at der er billeder af huset indefra, hvis klagen angår husets indretning og/eller stand.
    Husbeskrivelsen findes ofte i et link i bookingbekræftelsen og fremsendes bedst som en PDF-fil til sekretariatet.

  • Lejebetingelser. Lejes feriehuset gennem et bureau, er lejeaftalen omfattet af bureauets lejebetingelser. Disse skal vedlægges klageformularen.
    Lejebetingelserne findes ofte i et link i bookingbekræftelsen og fremsendes bedst som en PDF-fil til sekretariatet. Ellers kan de findes på bureauets hjemmeside.

  • Andre dokumenter, fx billeder af fejl og mangler. Videoer kan også indsendes.
    Hvis du ønsker at forklare, hvad billederne forestiller, skal du indsætte billederne i et Word-dokument og selv skrive tekst på. Du kan evt. gemme Word-dokumentet som en PDF-fil. 

  • Kvittering for indbetaling af klagegebyret på 300 kr./40 euro (skærmprint).

Vær opmærksom på, at ankenævnet foretrækker at modtage filer i Word eller PDF og billeder som jpg-filer (eller indsat i et Word-dokument).

Vi anbefaler, at man benytter en computer i stedet for en smart phone eller en tablet, og ser helst ikke, at man indsender skærmprint af dokumenter. Skærmprint bør alene benyttes til dokumentation for  opkald til indklagede og indbetaling af klagegebyret.

Hvis materialet er meget omfangsrigt, kan dette med fordel gemmes i Dropbox (ikke iCloud eller OneNote).


Indbetal klagegebyr

Det koster 300 kr. at klage. Beløbet betales tilbage til klageren, hvis der gives fuldt eller delvist medhold, eller hvis sagen forliges før eller under klagesagen. Klagegebyret tilbagebetales ligeledes, hvis Ankenævnet for Feriehusudlejning anser klagen for uegnet til behandling.

Er klager bosat i udlandet betales 40 euro.

Beløbet i danske kroner overføres til:

Spar Nord
Reg: 9286
Konto: 4563107877
IBAN: DK1292864563107877
SWIFT/BIC: SPNODK22

Beløbet i euro fra udlandet overføres til:

Reg.-nr. 9286
Konto-nr. 4580254891
IBAN: DK9192864580254891
SWIFT/BIC: SPNODK22

Indsend din klage

Klageskriftet med bilag sendes til Ankenævnet for Feriehusudlejning via e-mail. Da sekretariatet ønsker at fremme en hurtig sagsbehandling, opfordres alle til at sende klageformular og bilag pr. mail. Skulle der være spørgsmål i den forbindelse, bør du kontakte sekretariatet.

Når vi har modtaget dit klageskrift, fremsender vi hurtigst muligt en bekræftelse. Bemærk dog, at der udsendes et automatisk svar som bekræftelse på modtagelse af mailen. I autosvaret står, at sekretariatet vender tilbage inden for 3-4 uger. Hvis ikke du har modtaget at autosvar, bør du tjekke dit spamfilter.

Sekretariatet bistår gerne lejer såvel som udlejer med sagens oplysning.

East Jutland Aarhus Infinity Bridge People Sitting Custom
Foto: Kim Wyon

Forlig kan være en mulighed

Når vi har modtaget en klage, sender vi i første omgang et "før-brev" til det indklagede udlejningsbureau for at give dem en sidste chance for at nå til enighed med klager. Dette fører ofte til, at der bliver indgået forlig, før en egentlig klagesag er oprettet. Ved et "før-forlig" tilbagebetales klagegebyret til klageren.

East Jutland Aarhus Infinity Bridge People Sitting Custom
Foto: Nicolas Cho Meier

Sådan er klageforløbet

Foto Mads Gregersen Træ Alene I Verdenblå Himmel
Foto: Mads Gregersen

Eksempler på tidligere afgørelser

Kontakt

Ankenævnet for Feriehusudlejning

Mail: info@feriehusklage.dk
Telefon: +45 20 36 22 44